Zoals beloofd pakken we ook deze maand weer twee kaarten uit ons kaartspel met overtuigingstechnieken. Wij delen deze graag met je om je klanttevredenheid en omzet te kunnen verhogen.
Ook deze maand denken we weer vanuit jou! Met alleen je product of je dienst wordt het steeds moeilijker om je te onderscheiden. De beleving van de klant maakt dat de klant wel of niet overgaat tot aankoop. Wat zijn technieken die inspelen op dit onbewuste brein als het gaat om klantbeleving?
Availability Heuristic
Er komt dagelijks veel informatie op ons af. Onze hersenen verwerken dit door middel van bepaalde denkstrategieën, ook wel heuristieken genoemd. Dit gaat geheel automatisch en het zorgt ervoor dat het verwerken van de informatie simpeler wordt. De beschikbaarheidsheuristiek is het fenomeen waarbij je bij een bepaald onderwerp aan een gebeurtenis of beleving terugdenkt. Wanneer je in het vliegtuig stapt en onlangs nog wat gelezen hebt over een vliegtuigramp, denk je eerder na over de mogelijke gevolgen dan normaal.
Zo werkt het ook met jouw klanten: wat je klant gemakkelijker herinnert, ervaart hij of zij als belangrijker. Wanneer we beslissingen nemen, beroepen we ons op wat we herinneren. En wat herinneren wij het makkelijkst? Juist, de zintuigelijke belevingingen! Onze zintuigen zicht, gehoor, tast, smaak en reuk laden de herinnering met emoties. Wanneer je in je winkel dus een prettige sfeer creëert en zintuigen weet te prikkelen met bijvoorbeeld muziek, beeld of geur, wordt dit gemakkelijker opgeslagen in de herinnering van je klant en zal hij of zij sneller terugkeren.
Peak-end Rule
De Peak-end Rule is ontwikkeld door psycholoog Daniël Kahneman en sluit aan op de beschikbaarheidsheuristiek. Hij stelt dat we de gewoonte hebben om alleen aan bepaalde delen van een ervaring terug te denken. De details die een klant doorgaans onthoudt zijn de piek en het einde van de ervaring. Op deze momenten moet de beleving en de ervaring die je klant heeft dus optimaal zijn.
Onverwachte cadeautjes en gebeurtenissen of leuke bijkomstigheden bij de kassa zijn hiervan goede voorbeelden. Wist je bijvoorbeeld dat wachttijden bij de kassa korter lijken door gebruik van beeld (Narrowcasting)? Dit in combinatie met een boodschap die opvalt en aanspreekt, zorgt ervoor jouw winkel positief wordt opgeslagen in het brein van je klant. En dat is wat je uiteindelijk wilt: je klant een goed gevoel geven om weer terug te komen in jouw winkel!
In december trekken we weer 2 nieuwe kaarten. Volg ons op Facebook of LinkedIn om op de hoogte te blijven.
Lees ook: Beïnvloed je klanten met deze tips. #1 Storytelling & Consistency
